走进农行子长县分行瓦窑堡分理处大厅，醒目的“小心地滑，注意安全”的温馨提示跃入眼帘，整个大厅干净整洁，各业务区分明。穿着整洁的大堂经理见有客户进来立刻迎上前来，赶紧帮客户从自动叫号机上取号，并示意客户在等候区坐着等待。
    在这里，你不会因为遥遥无期的排队而心情烦躁。在这里，工作人员热情的服务态度、文明温馨的服务用语会不时萦绕在你的耳边。用该行行长白鹤的话说，“服务无小事，服务也是生产力。一切以客户为中心，视客户为朋友，服务才会更加发自内心。”
    大堂经理，提供“多员化”服务
    说到银行服务，群众最关心的可能是“银行排队难”的问题。记者发现，在瓦窑堡分理处，你会有种说不出的轻松，大厅内“人山人海”的状况十分少见。 “排队难”到“不难排”，这得益于该行推行的大堂经理 “多员化”服务，即：迎接客户时做好“服务员”、 接待客户时做好“营销员”、 客户咨询时做好“宣传员”、 客户办理业务时做好“引导员”、 引导客户填单时做好“辅导员”、 大堂巡视时做好“监督员”。
    优在大堂，赢在大堂，做好大堂经理工作对于提升银行服务形象具有重大而深远的意义。该分理处在日常工作中加强对大堂经理“多员化”的培训，在内部大力推行，提升大堂经理履职能力，提高客户满意度。要求大堂经理要在第一时间了解客户需求，对客户进行迅速地引导、分流，指导客户填写各种单据和使用银行的自助设备，同时要维护、保持良好的大堂秩序，缓解排队等候客户的情绪，向等候区的客户介绍、宣传银行产品和金融知识。
    “我们的大堂经理可以说是‘大管家’，除了分流和引导客户、减轻柜面压力，在挖掘客户、解决纠纷方面也起着举足轻重的作用。”该行副行长崔志军说。
    特事特办，便捷人性化服务
    “王老，钱我给你取出来了，你点一点，拿好了啊，存折记得放好！”大堂经理冯欣雨笑着对王良军老人说。王良军，今年86岁，老革命家。从1990年起，他就一直在农行子长县支行瓦窑堡分理处办理存取款业务。近10多年来由于年龄大，眼花腿僵，每次都是银行工作人员到他家里给他办理存取款等业务。“走到其他地方我感受不到这么贴心的服务，可是在这里，她们从来不把我当外人。”王良军老人发自肺腑地对记者说。
    在这里有这样一支服务队。他们每天只要一接到“特殊电话”就匆匆忙忙地来到打电话人家中，为他们义务办理存取款等各项业务，有时还会忘记饭点，但他们无怨无劳。他们就是该网点为方便老年人、残疾人、孕妇等特殊人群专门成立的“特殊人群金融服务队”。一直以来，该网点切实从维护客户利益出发，为他们开辟了一条“绿色通道”， 把老年人、残疾人等特殊人群列为重点服务对象，发放便民服务卡，建立服务档案，他们需要办理存取款金融业务时，只要一个电话，农行业务人员就会上门为其义务办理各项金融业务。　
    “我们银行人就是要把客户当成亲人，真心为客户提供服务。老年人、残疾人这些特殊人群作为弱势群体，更是需要我们为他们提供便利的服务。再说我们也有老的时候，也有需要帮助的时候，他们就是我的亲人。”该网点主任刘艳红握着王良军老人的手说。
    制度保障，将服务做到极致
    让记者印象深刻的是，无论是客户意见簿还是来电表扬记录，都满载着感动。“大堂经理冯欣雨细致入微，态度谦逊，平易近人，着实让我感动！”“每次来农行，工作人员都会给我倒杯水，一杯水拉近了人与人之间的距离。”
这一幅幅温馨画面的背后，是该网点不断完善的管理制度体系。实时监控系统，每个月会抽查观看每个柜员柜面服务视频；每个季度第三方机构神秘人携带摄像机、录音笔暗访；8点钟开晨会每个人都站着相互检查衣着仪态，工号牌所佩戴的位置要精确到毫米；6点钟开夕会，总结一天的工作，互相勉励。这些近乎苛刻的管理方法只是“冰山一角”。用子长支行行长白鹤的话来说，银行就是体验型服务行业，能不能留住人很重要，做服务就要做到极致。
    服务，不是一句简单的“客户至上”口号，也不是形式上的一个单纯“微笑”，而是做人做事的境界。有了这种境界，服务便发自内心，便能赢得信任和支持。正是因为该网点每位工作人员都有了这样的服务境界，使得整体服务水平大幅提升，该网点被授予“子长支行2013年先进单位”、“子长支行网点营销效能导入最佳组织奖”等荣誉称号称号。自2003年4月份以来，在“春风行动”、网点穿透视考核、“攻坚赛”等活动中同样屡创佳绩。